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企业危机公关处理方法,态度和沟通至关重要

时间:2017-2-15 14:04:27  来源:美生康乐

  企业危机公关处理方法,态度和沟通至关重要。危机公关一直是众多企业面临的难题,处理公关危机就好像给企业治病,千万儿戏不得。在企业进行危机公关处理时,态度是第一位的,良好的态度不仅会让企业在危机公关的处理过程中顺风顺水,更会让企业的危机公关取得更良好的效果。在危机公关处理过程中,如果企业不端正态度,事情只会变得越来越糟,最后甚至会失控,一发不可收拾。在危机公关处理过程中端正态度,就要求企业战略性对待公关危机并进行积极预防,正确认识危机并积极承担相应的责任,找到问题的根源并从根源上解决危机,达到标本兼治的效果,针对不同类型的公众针对性进行沟通,只有通过这些危机公关处理方法,才能让企业顺利度过公关危机,保持良好的效益并稳步发展。以下是美生康贝机构为您总结的危机公关处理方法,希望能对你有所帮助。

 

  一、企业危机公关一般处理方法

 

  1.战略性对待危机并积极预防

  很多危机公关失利的主要原因,就是不拿小事件当回事,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,战略性对待危机公关,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危机事件快速解决,同时把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中,尤其是最高领导要非常重视,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性。对危机事件要积极预防,其基本思路是:针对可能发生危机事件的原因,制定和实施预防措施,消除这种原因。

 

 

  2.正确认识危机并积极承担责任

  一旦发生危机事件,企业应从思想上予以高度重视,从态度上正视危机并能认真对待。如果置之不理,企图任其自生自灭,必然会引起众怒。事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

 

  3.标本兼治,从根源上解决危机

  危机事件发生后,在紧急控制事态的同时,就要展开对事件的调查,这是危机处理工作的基础。调查的主要内容有:危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果、影响,各方面公众对事件的反应、情绪、意见,尚存的潜在危机因素,连锁危机事件发生的可能性。很多危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有解决,导致只治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心,找出问题的关键及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火,哪儿着火哪儿拍一下。

 

  4.不同类型公众针对性沟通

  要以“协调现状,利于未来,谦虚自责,坚持原则”为危机处理方针。注意邀请公正性、权威性机构来解决问题,敢于创新解决办法,重视把危机事件当成一个发展的机会。要加强处理问题的针对性,对不同公众应采取不同的策略:

  对企业内部员工要及时通报,号召大家团结一心,共度难关;奖励有功人员,惩罚肇事者和临阵脱逃者;防止内部人员的逆反行为。

  对受害公众要热情接待,耐心倾听,不自我辩护;致歉、安慰、同情、关怀,领导亲自看望;及时回答问题,提出解决办法;事后保持联系,继续给予关心。

  对上级主管部门和领导要及时、随时汇报,请求指示、指导和支持;主动承担责任,接受批评和处分;吸取教训,防止类似事件的再度发生。

  对社区公众要及时通报,说明情况;防止道听途说和失真扩散;必要时邀请大家参观,请求理解和支持。

  对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们,防止对手借题发挥,传播失真信息,趁机损害本企业形象;防止对手制造连锁危机;防止对手乘虚而入,占领市场。

  对新闻媒体要有专人热情接待;公开真相,防止失真报道;利用报道宣传自己,进一步提高自己的知名度和美誉度。

 

  二、不同性质危机公关处理方法

 

  1.一般危机公关处理方法

  对待一般网络公关危机,方法是封、删、撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关,把负面新闻在网站上进行删除处理,对方不再重复发,控制了网络新闻媒体的声音,一般到此阶段,此类事件就可以息事宁人。如若不然,则转化为纠缠性网络公关危机了。

 

 

  2.纠缠性危机公关处理方法

  对待纠缠性网络公关危机,方法是疏堵结合。一方面要封、删、撤稿,另外一方面,还在发布大量正面信息,以此来冲淡事件影响,形成网络争议,从而淡化事件。此阶段,一般在强大的公关力度下,危机松散的个人组织往往会瓦解。如若不然,就会成为影响类网络公关危机。

 

  3.影响类危机公关处理方法

  对待影响类网络公关危机,方法是维护好平面媒体关系,要求媒体发撤稿函。以平面出版物的方式发给各大网站撤函,撤除网络新闻,再加上第一和第二步的配合,一般可以处理完毕。当然,遇到个别媒体,企业就得狠狠出一笔血了,但值得,能够保全品牌,并处理潜在的企业内部严重问题,避免了企业完蛋。

 

  4.严重危机公关处理方法

  对待严重网络公关危机事件,只有断臂求生。网络危机事件到了这一步,说明这个潜在问题可能会相当可怕了,但品牌价值还不能让它倒闭。这时,就要在企业内部找替罪羊。企业要发出正面的申明,严惩相关当事人和相关问题,以雷厉风行的态势赢得生存机会。结合前三步,一般企业都能够获得成功的机会。

 

  由此可见,危机公关处理的关键主要有三个方面,一是态度,二是沟通,三是方法。保持良好的态度,积极和公众沟通,对不同类型的公关危机采取相应的危机公关处理方法,才能够使企业更快更好的度过公关危机。

 

  文章来源:http://www.meishengkangbei.com/news/150.html

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